1 – Ist das Programm strukturiert?
Kunden gehören zu den wichtigsten Anspruchsgruppen einer Firma; Anspruchsgruppen (Stakeholder) sind hier definiert als jede Gruppe, die von den Auswirkungen eines Unternehmens betroffen ist. Die ISO 26000 präzisiert, dass Organisationen, die Produkte und Services zur Verfügung stellen, Verantwortung gegenüber Kunden und Verbrauchern haben. Diese Verantwortung schließt die Themen (Aus-)Bildung und Information, faire, transparente und hilfreiche Marketing- und Vertragsprozesse und nachhaltigen Konsum mit ein, sowie ein Produktdesign, das für den Zugang Aller und, wenn möglich, besonders der Benachteiligten ermöglicht.
Im Folgenden können Sie überprüfen, ob Ihr Programm gut strukturiert ist:
2 – Wie stellt Ihre Organisation faires Marketing sicher?
Nach ISO 26000 stellt faires Marketing zusammen mit faktenbasierter und unverfälschter Information sowie fairen Vertragspraktiken sicher, dass Informationen über Produkte und Dienstleistungen von Kunden verstanden werden können. Faires Marketing ermöglicht es Kunden, Produkte zu vergleichen, vermeidet Missverständnisse durch Falschinformation und erhöht die Kundenzufriedenheit.
3 – Gibt es einen Prozess für Gesundheit und Sicherheit der Kunden?
Nach ISO 26000 beinhaltet das Thema Kundensicherheit und -gesundheit die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die sicher sind und deren Nutzung kein nicht akzeptables Risiko darstellt.
4 – Fördert Ihr Unternehmen nachhaltige Nutzung?
Nachhaltige Nutzung und nachhaltige Produktion (SCP) beschreibt den Nutzen von Dienstleistungen und Produkten, die basale Bedürfnisse befriedigen und eine bessere Lebensqualität bewirken, während sie gleichzeitig den Verbrauch natürlicher Ressourcen und toxischer Substanzen sowie die Emissionen an Müll und Schadstoffen im Lebenszyklus minimieren, sodass die Bedürfnisse zukünftiger Generationen nicht gefährdet werden (Quelle: Sustainable Development Goals). Nachhaltiger Verbrauch kann dabei helfen, Ressourcen einzusparen und Kosten zu vermeiden, und ist eine Möglichkeit, auf eine neue Marktnachfrage zu reagieren.
5 – Gibt es ein Programm für das Kundenservice-Management?
Kundenservice, Support und eine Anlaufstelle für Beschwerden sind die Mechanismen, mit denen ein Unternehmen auf die Bedürfnisse von Kunden eingeht, nachdem Produkte und Dienstleistungen gekauft wurden (ISO 26000). Solche Mechanismen können als ein Weg zu verbesserter Kundenzufriedenheit gesehen werden.
6 – Schützt Ihr Unternehmen Kundendaten und Privatsphäre?
Der Schutz von Kundendaten und die Privatsphäre sollen das Recht der Kunden auf Datenschutz garantieren, indem die gesammelte Information und deren Nutzung eingeschränkt wird (ISO 26000). Es ist überaus wichtig, sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen, um Datenlecks zu vermeiden und so die Reputation der Firma zu bewahren.
Kunden sind eine wichtige Anspruchsgruppe speziell für Unternehmen, aber auch für jede andere Organisation; Kunden können hier als Empfänger von Dienstleistungen gesehen werden. Wir ermutigen Organisationen, die oben genannten Themen auf Relevanz zu prüfen, und zu prüfen, in wie weit sie direkt in ein bestehendes CSR-Management eingebettet werden können.
Quelle: DFGE – Institut für Energie, Ökologie und Ökonomie
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